Дайте жалобную книгу!

Объясняем, что такое в наше время «книга отзывов и предложений» и как ею пользоваться.
Дайте жалобную книгу!

Что это — пережиток советской торговли или эффективное оружие в руках обиженного клиента? Представитель Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» юрист Дмитрий Лесняк нам все объяснил.

1. Общие сведения

Книга отзывов и предложений (так называемая жалобная книга) — перешедший в постсоветские реалии из СССР инструмент общественного контроля в организациях торговли и общественного питания. Ее огромный (и основной) плюс — общедоступность для любого потребителя.

2. Законодательное регулирование

Статус книги законом четко не определен, а те нормы, которые о ней упоминают, достаточно расплывчаты. Так, любое предприятие сферы потребительских услуг должно иметь книгу жалоб, предоставлять ее любому желающему и при этом обеспечить ему ручку, стол и стул, а потом отреагировать на жалобу в течение пяти дней. Ответственности за несвоевременный ответ не предусмотрено. Теоретически все на совести предпринимателя. Он может наплевать на твои жалобы. Но не надо забывать и о другой возможности: представители государственных контролирующих органов, которые обязаны отсматривать заветную книгу, могут использовать твою запись как отличный повод «подоить» коммерсанта. Так что работники сферы услуг сильно меняются в лице, когда ты просишь у них жалобную книгу.

3. Книга как улика

Книга отзывов и предложений имеет важное доказательное значение на случай разбирательства в суде. При этом ее страницы должны быть прошиты и пронумерованы, а сама она — заверена печатью и подписью руководителя. Поэтому, если ты планируешь подать на владельца, например, кафе, где тебя обсчитали или нахамили, в суд, обязательно зафиксируй все факты в жалобной книге.

4. Факты и подпись

Твою жалобу, возможно, будет изучать не только администрация, но и контролирующие органы, и даже суд. Поэтому не стоит писать слишком эмоционально и перегружать текст второстепенными подробностями: от тебя нужны исключительно факты. Если права нарушены конкретным лицом (продавцом, официантом и т.п.) — обязательно укажи его фамилию. Так же как и свою фамилию, инициалы и почтовый адрес: иначе обращения считаются анонимными — на них организация отвечать не обязана, да и в суде они не будут иметь силы.

Комментарии

16
Юрий
11 марта 2015 9:47

Книга жалоб может действительно неплохой инструмент воздействия на недобросовестных владельцев точек общепита :-) Не стоит упускать её из внимания.

Евгений
06 июня 2014 11:51

А еще есть специализированные сайты об индустрии развлечений - кафе, рестораны, клубы, спорт центры итд. И там есть возможность оставлять отзывы. Если ресурс мощный, то отзывов будет много. Безусловно, есть заказные отзывы как плохие так и хорошие, но все же на заказ не пишут 100 отзывов.
В Беларуси такой ресурс Relax.by. Поверьте, владельцы заведений реально парятся, если там оставляют плохие отзывы об их заведении. И ресурс является лакмусовой бумажкой. Пару раз кстати после моего заявления о размещении подробного отзыва о сервисе и кухне заведения - отношение менялось.

Линар
06 июня 2014 11:20

В книге пишу редко и то только тогда, когда что то понравилось в заведении, а не наоборот)

Добавить комментарий
Показать ещё