Уроки антикризисного менеджмента

Надевай свой плащ супергероя — твоей компании угрожает кризис. Сможешь ли ты отвести удар? Вице-президент корпорации CBS Джил Шварц делится с МН уникальным опытом.

Фото 1 - Уроки антикризисного менеджмента

Я вовсе не сверхсоздание. Я не могу согнуть стальную трубу голыми руками и одним махом перепрыгнуть высокое здание. Но иногда я превращаюсь в Бэтмена. Он ведь тоже не волшебник. У него есть только отвага и набор полезных примочек. Но он замочит любого негодяя и справится с кризисом.

Бэтмен (как и я, подчеркнем) становится супергероем только тогда, когда наступает кризис. Комиссар Гордон включает прожектор и направляет его в небо, и Летучая мышь планирует на город. Что если и тебе надо стать Бэтменом? Ты знаешь, что делать? Давай я тебе немного помогу, потому что кризисному управлению можно научить.

Дня не проходит, чтобы какое-нибудь г... но не попало на вентилятор. Вот, например, на прошлой неделе: один из наших парней поздним вечером облажался по мелочи, а уже через минуту люди начали вопить об этом. Волна пошла изнутри компании — коллеги углубляли проблему, раздувая панику. Некоторые уже звонили друзьям вне компании. Очень скоро мы получили полноценный кризис. В конце концов кто-то позвонил мне. Я с трудом понимал, что мне говорят, в трубке были слышны одни рыдания. «Нам надо сделать это! — кричала трубка. — Нам надо сделать то!» Будь говоривший рядом, я влепил бы ему пощечину-другую, чтобы успокоился. Вместо этого я применил свою почти беспроигрышную стратегию кризисного управления.

Читай и учись.


1. ОСТАНОВИ ПАНИКУ

Большинство ничего не делает во время кризиса, потому что занято беготней и стенаниями. Но ты-то не большинство. Ты Бэтмен. Нечего распускать нюни, как маленькая девочка. Также не следует вести себя, как это делают некоторые боссы, назначая виноватых еще до решения проблемы. У меня как-то был такой начальник. Каждый раз, когда что-то шло не так, он поворачивался к ближайшему подчиненному, смотрел на него недобро и орал: «Если все кончится плохо, поплатишься своей задницей».

Это не помогает. У нас тогда действительно все кончилось плохо, но угадай, кто поплатился своей задницей? Подсказка: не я.

В текущем кризисе я выбрал самый простой путь. «Ларри! — завопил я в трубку. — Успокойся сейчас же!» Это сработало. «А теперь, — продолжил я в образовавшейся гробовой тишине, — объясни, что происходит?» Решив эту проблему, я перешел к следующему пункту своей стратегии антикризисного менеджмента.


2. НЕ ГОВОРИ НИКОМУ

«Наши ребята в отделе машинных разверток забыли закрыть шлюзы!» — прокричал Ларри. (Конечно, на самом деле он сказал нечто другое, я просто изменил тему, чтобы никого не подставить.) Закрытие шлюзов — критически важная часть работы, если этого не сделать, экологии города может быть нанесен большой ущерб. Проблема требовала четких ответных действий, а Ларри был не способен к таковым.

«Кто об этом знает, Ларри?» — спросил я. «Барт, — ответил он. — Ну и, конечно, ребята из отдела машинных разверток». Это была хорошая новость.

Барт руководит этим подразделением. И он не Боб, глава компании. Бобу, вероятно, все равно придется сказать рано или поздно. Но лучше бы поздно и чтобы отчет завершался словами «... а теперь все в порядке». Это лучший из возможных сценариев завершения кризиса.

В том первом разговоре с Ларри также выяснилось следующее:

1) из СМИ пока не звонили, блогеры тоже молчат;

2) никто не погиб и не пострадал, хотя шлюзы действительно были открыты;

3) пока еще ничего не сделано, чтобы решить проблему, — просто на работе в этот поздний час нет никого.

Значит, пора переходить к следующему пункту стратегии кризисного управления.


3. НАЧНИ РЕШАТЬ ПРОБЛЕМЫ

Просто удивительно, как много людей пытаются найти причины кризиса и все обсудить, когда сам кризис еще не закончился. Совет: сначала действуй, оставь эмоции и совещания на потом.

Приведу макропример, который может показаться тебе преувеличением, но мне все равно. В финансовом кризисе 2008 года чиновники из американского Белого дома сначала завалили экономику миллиардами долларов, ценой больших затрат спасли банки и автомобильные компании — чтобы вся финансовая система страны не рухнула в пропасть, в которой могла бы застрять лет на 15. И теперь, когда пожар потушен, они могут заняться решением фундаментальных проблем, приступить к перестройке всей системы, чтобы не угодить в очередной коллапс через несколько лет.

В нашем, гораздо менее значительном случае, я просто сказал Ларри немедленно собрать на работе всех парней из отдела машинных разверток, чтобы они закрыли шлюзы и навели порядок. «О, — ответил Ларри. — Хорошо. Я это сделаю и перезвоню тебе». Он так и сделал, что позволило нам перейти к следующему пункту стратегии.


4. НИКОГДА НЕ ИЗВИНЯЙСЯ

Чуть позже Ларри подтвердил, что порядок наведен. «Нам надо принести свои извинения общественности за произошедшее», — сказал он. Я с большим удовольствием в этот момент оторвал бы ему нос, но по телефону это сделать трудно, так что я не стал.

В корпоративном мире все постоянно извиняются за то или за это. Но я считаю, что в нашем мире есть только одна группа людей, которые выходят из кризисов непострадавшими в 100% случаев: это те, кто никогда ни за что не извиняется. Джордж Буш, например. Сколько он лажал! Никаких извинений.

На твои извинения всем начхать. И даже более того, самой предсказуемой реакцией будет: «Ну да, конечно! Теперь он извиняется! Значит, признает, что виноват. И что мы теперь с ним будем делать?!» Ты сам накликал на себя наказание. Если ты никогда не извиняешься, то не даешь недоброжелателям шанса перейти в наступление.

«Нет, Ларри, — сказал я. — Мы ни перед кем не будем извиняться. В какой-то момент нам, возможно, надо будет дать объяснения, но не сейчас. Никто их не просит. Давай-ка не будем сами себя истязать».

Это очень важный момент кризисного управления, кстати говоря. Ситуация и так плохая, ты уязвим и можешь ожидать ударов со стороны. Так что не стоит еще и бить себя самому в безумной попытке все поправить. И все же многие компании поступают именно так. Они публично обличают виновных сотрудников, вместо того чтобы наказать их без лишнего шума. Они выпускают пресс-релизы, бичуя сами себя за совершенное. Они сами делают то, что сделали бы с ними другие. Это грех вообще-то.

Я сказал Ларри молчать и отпустил его, надеясь не скоро услышать его голос опять. Шлюзы закрыли. Никто не пострадал. В блогосфере появились отдельные сообщения, но эта сфера похожа на аквариум с акулами. Чтобы началась бойня, в воде должна появиться кровь. Нет крови — нет бойни.

Некоторые вещи лучше просто переждать. Г... но попало на вентилятор. Вентилятор отмыли. Но будет ли он работать снова? Может скоро г...на прибудет? Может, кто-то заметит это г...но? Теперь только время покажет. Так что пора переходить к следующему пункту кризисного управления.


Фото 2 - Уроки антикризисного менеджмента


5. ПРОВЕРЬ, НЕТ ЛИ ПОСЛЕДСТВИЙ

Я позвонил Барту, руководителю подразделения машинных разверток.

— Йоу, Бубба, — сказал я.
— Привет, — ответил Барт. — Ты по этому делу?
— Ну да, — сказал я. — Теперь все в порядке?
— Типа того, — ответил Барт. — Пришлось кое-что уладить.
— Хочешь доложить Бобу? — спросил я.
— Лучше ты, — сказал он.
— За тобой должок, — ответил я. А потом позвонил Бобу.
— Теперь все в порядке, — сказал я, для начала описав кризис.
— Хорошо, — ответил он, повесил трубку и вернулся к своему 154-му совещанию за текущую неделю.


И тогда я еще раз позвонил Ларри, чтобы перейти к последнему пункту стратегии.


6. ВЫПЕЙ ПИВА И ПОЗВОНИ МНЕ УТРОМ

Стресс — ужасная штука. Кризис преодолен. Все возвращается к обычному ритму. Но Ларри все еще на нервах. И это вполне нормально для парней, которые еще не стали Бэтменами, у которых нет спецкостюма, мышц, хитроумных приспособлений. Они никак не могут поверить, что преодолели кризис и вышли из него целехонькими. Они все еще ждут, что маятник качнется обратно и нанесет удар. Но что же происходит в большинстве случаев? Да ничего. Все кончилось. Пришло время вернуться к нормальной, размеренной жизни, которую мы ведем, со всеми ее радостями и невзгодами.

— Там все еще может рвануть, — говорит мне Ларри, когда я звоню ему.
— Ну что же, Ларри, — отвечаю я. — Если это случится, мы ведь справимся?
— Да, — говорит Ларри. — Так.

Он говорит так, как будто почти поверил мне. И со временем он поверит по-настоящему. Или окажется в психбольнице Аркхема, что на окраине Готэм-сити.




ПРЕДВИДЬ КАТАСТРОФУ

Лучший способ преодолеть кризис — это преодолеть его.

ШАГ 1

НАБЛЮДАЙ ЗА СОСЕДЯМИ

Учиться на чужом опыте можно в текущем режиме. Следи за конкурентами и коллегами по индустрии — с какими кризисами они сталкиваются, что у них идет не так. Оценивай, может ли твоя компания столкнуться с аналогичными проблемами, а если да — смотри, как их решают конкуренты, и извлекай уроки.

ШАГ 2

УЧИТЫВАЙ ВСЕ СЦЕНАРИИ

«Когда все фокусируются на общей антикризисной стратегии, то можно не разглядеть побочных проблем на периферии», — говорит Эрика Джеймс, эксперт по лидерству в моменты кризиса Дарденской школы бизнеса Университета штата Вирджиния. Побуждай коллег стараться учитывать все возможные последствия любого плана. Это поможет предупредить потенциальные проблемы и научит постоянно задумываться о непредвиденном.

ШАГ 3

СЛЕДИ ЗА КЛЮЧЕВЫМИ ФИГУРАМИ

Определи, кто достигает наибольших успехов в твоей компании, а кто собирается свалить, и пристально наблюдай за ними. Знание баланса сил не только поможет тебе заметить возможные конфликты между коллегами, но и позволит быть начеку: если ключевые сотрудники обеспокоены, тебе тоже следует быть.


Текст: Джил Шварц, Вице-президент корпорации CBS

Комментарии

8
Совуня
02 июля 2015 13:01

Мне понравился сам стиль статьи, легко читается я как роман!
И уверена, что те, кто поймали волну кризиса на себе или своей компании, когда увидят что так грамотно все можно разрушить, также найдут выход из своей проблемной ситуации, потому что тут буквально все по пунктам разжевано, понятно и приятно подано, с примерами- ходячее руководство как выйти из кризиса в одной статье!!талантливо!!!!

Георгий
10 июня 2014 17:12

тактика...

drozzd
05 мая 2014 22:18

Не заводить себя и коллег в тупик проще, чем расхлебывать итог

Добавить комментарий
Показать ещё